alexa  Menu
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

  14.04.2017 ,   2 yorum ,   495 kez okundu.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 müşteri memnuniyeti, ISO tarafından oluşturulmuş 2004 ve 2014 revizyonları bulunan uluslararası bir standarttır. ISO 10002 belgesi almak isteyen firmaların uyması gereken uluslararası yöntemleri tanımlamaktadır.

Her ne kadar müşteri memnuniyeti nedir sorusu çoğumuzun aklına bir takım bilgiler getiriyor olsada, aslında son yıllarda bu tanımın oldukça değiştiğini söylemek yanlış olmayacaktır.

Daha doğru yaklaşımla aslında “Kalite Kavramı” değişti. Çünkü müşterilerin kalite, istek, ihtiyaç algıları çok değişti. Bu değişimin en temel nedeni kesinlikle teknoloji..

Bugün herhangi birimiz bir ürün ya da hizmet satın almak istediğimizde ilk önce o hizmet veya ürünü daha önce satın alıp deneyimlemiş müşterilerin yorumlarına bakmıyor muyuz? Bundan 20 yıl önce satın alımlarımızda yakın çevremiz çok daha etkiliyken, şimdilerde bilgisayar ve akıllı telefonlarla internet üzerinden dakikalar içerisinde ancak uzun yılllarda edinebileceğimiz kadar tecrübeyi elde edebiliyoruz.

Müşteri Şikayet Yönetimi

Kaliteyi kesinlikle belirleyen yegane husus artık “Müşteri Şikayet Yönetimi”…

Bu sebepten ötürü ISO 10002 belgesi zaman zaman “Müşteri Şikayet Kalite Yönetim Sistemi” olarak telaffuz ediliyor.

Tüketiciler teknolojik imkanları kullanarak satın alma tercihlerini belirlerken artık işletmelerin karşısında tam olarak ne istediğinden çok daha fazlasıyla emin bir alıcı kitlesi bulunuyor. Hatta öyleki bu alıcı kitlesi statik değil, dinamik!

Günümüzde sürekli kendini geliştiren ortak, kitlesel kalite algısına sahip bir kalabalıktan söz ediyoruz. Bugn sosyal medya üzerinden beğenilmeyen “Kalitesiz Ürün ve Hizmetler” saniyeler içerisinde onbinlerce tüketiciye ulaşıyor.

Bunun farkında olan firmalar sosyal medya yönetimine yüksek bütçeler ayırarak ciddi yatırımlar yapıyorlar. İşte bunların tümü sadece kaliteyi geliştirmek ve süreklilik sağlamak adına yapılıyor.

Kalite kavramına burada değinmek lazım. Kaliteyi anlamadan müşteriyi anlamak ve sağlıklı bir ISO 10002 yönetim sistemi kurup uygulamak, hedefin sürekli odağına bakarken atışı sağa sola yapmaktan öteye gidemeyecektir.

Müşteri Açısından Kalite Nedir?

Kalite, satın alırken ve aldıktan sonra müşterinin hissettiği ve düşündüğü sonuçtur. Kalite artık bir ürün veya hizmetle sınırlanamayan bir kelime. Ürün veya hizmetleriniz birinci sınıf malzeme veya hizmetler içeriyor olabilir. Ama müşterinin buna ihtiyacı fiyat/performans adı verilen ölçümlemeyi ortaya çıkarır.

Satın alan müşteri gözünde ödenen fiyat eğer eksik bir özellikten ötürü boşa gitmişse pişmanlığa neden olur. Tamda burada e-ticaret sitelerinde uygulanan “İade Prosedürü”, “%100 müşteri memnuniyeti yoktur” açığını kapamak için geliştirilmiş ideal bir çözümdür.

ISO 10002 prosedürleri içerisinde sistem kurulurken mutlaka olması gereken “Ürün/Hizmet İade Prosedürü” müşteri nezdinde güven verecektir.

Bugünün en büyük teminatı müşteridir ve müşteri için en büyük teminat ise ürünü aide edebileceğini biliyor olmasıdır. En son 2016 yılı itibariyle istatistiklere bakıldığında müşterilerin satın alma tercihlerinin gerçek mağazalardan, sanal mağazalara kaydığı ve e-ticaret satışlarının gerçek mağaza satışlarına oranla %50 ‘nin üzerine çıkması bir yönüyle bu sebeptendir.

Tüketici pişman olmayacağını, olursa ürünü aklında olan diğer bir ürünle değiştirebileceğini bilmenin rahatlığı içerisinde yorulmadan alışverişini tamamlayabilir.

Müşteri Memnuniyeti İçin ISO 10002 Belgesi

Müşteri memnuniyetini sağlamakta hangi yolların dünyada tercih edildiği, uluslararası büyük kurum ve kuruluşların bunu nasıl mümkün kıldıklarının yol haritasını uluslararası standartlar organizasyonu olan ISO, bu konuda 162 katılımcı ve üye ülkenin bir araya gelmesiyle profesyonel yapıya kavuşturmuş ve ISO 10002 standardını yayınlamıştır.

ISO 10002 belgesi müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi hakkında daha detaylı bilgi için bu siteye bakılabilir.

1 yıldız2 yıldız3 yıldız4 yıldız5 yıldız (3 votes, average: 4,33 out of 5)
Loading...

2 yorum yapılmış
  1. halil ibrahim er

    Kalibrasyon işleriyle uğraştığım için bu tarz iso belgelendirme hakkında detay bilgiler verirseniz çok memnun olurum.

    15.04.2017, 2:15:56
  2. Fatma Can

    Anlattıklarınızdan yola çıkarak, sanırım bu sistem tamamen müşteri odaklı olarak oluşturulmuş. Bu da bizim için iyi haber.

    15.04.2017, 22:40:19

Yorum yapın..

Güvenlik kodu *